Plaintes des consommateurs

Si vous avez une plainte ou un problème à formuler concernant un fournisseur de services financiers, nous vous proposons de suivre les étapes énoncées ci-dessous afin de parvenir à une résolution.

Étape 1 : Niveau local

Communiquez directement avec votre fournisseur de services financiers pour lui faire part de votre plainte. Avec l'aide d'un directeur ou d'un représentant du service à la clientèle, essayez de résoudre le problème qui vous oppose au fournisseur de services financiers.

Étape 2 : Niveau supérieur ou ombudsman à l'interne

En cas d’insatisfaction, renseignez-vous sur le processus de résolution des plaintes en vigueur au sein de l’entreprise. Si votre plainte ne peut être résolue au palier local, elle pourrait être confiée à un niveau supérieur, par exemple à un(e) agent(e) de liaison des plaintes, ou un ombudsman interne.

Étape 3 : Tiers

Si le règlement de votre plainte ne vous donne toujours pas satisfaction, vous pouvez demander un examen par un tiers. Les organismes suivants offrent des services d'examen non exécutoire des plaintes déposées contre leurs membres.

En cas de plainte ou de demande concernant des compagnies d'assurance habitation, d'assurance automobile ou d'assurance commerciale, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) .

 

Pour toute plainte ou question se rapportant à différents types d’assurance de personnes, notamment l’assurance-vie, l’assurance-invalidité, les prestations de maladie des employés, l’assurance-voyage et les placements d’assurance tels que les rentes ainsi que les polices et services d’assurance de personnes à fonds réservés offerts par les compagnies d’assurance-vie, n’hésitez pas à communiquer avec l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP).

En cas de plainte ou de demande concernant des banques, des sociétés de fiducie, des courtiers en valeurs mobilières, des courtiers ou des sociétés de fonds communs de placement, des membres de l'Association des distributeurs de REEE du Canada et certaines caisses populaires, vous pouvez communiquer avec l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) .

Organismes de réglementation des services financiers

Prenez note que vous pouvez également communiquer avec l'organisme de réglementation des services financiers provincial ou fédéral compétent. L’organisme de réglementation pourrait également être en mesure de vous renseigner davantage, de vous guider ou même de vous aider à parvenir à une résolution. À cet égard, le lien qui suit vous permet d’accéder à une liste des différents organismes de réglementation provinciaux et fédéraux : http://www.fsco.gov.on.ca/french/about/links.asp .

Conseils relatifs à la résolution d'une plainte

Si vous croyez avoir décelé un problème, demandez des explications dès que possible.

Exposez clairement le problème, ainsi que vos attentes à l'égard de sa résolution.

Renseignez-vous.

Maintenez un dossier relatif à votre plainte.

Tenez un registre des conversations.